« Non, maître Gildon, je suis navré, mais m'offrir cinq pièces d'or de plus ne vous fera pas avancer dans la liste. C'est strictement premier arrivé, premier servi… parmi ceux qui ont précommandé en premier, bien sûr… »
« Monsieur ! Je vous en prie, n'essayez pas d'escalader la grille ! Vous allez vous blesser ! Et notre garde a pour instruction d'être… persuasif ! »
C'était un cauchemar. Un cauchemar bien financé, rentable, mais un cauchemar néanmoins. Les nobles, habitués à la gratification immédiate, ne prenaient pas bien qu'on leur dise d'attendre derrière un marchand, si riche fût-il. Les marchands, dont la vie entière repose sur la négociation et le levier, ne comprenaient pas une situation où leur or n'était tout simplement… pas suffisant. L'image soigneusement ciselée d'Aura, luxe serein et exclusif, était menacée par la réalité bien tangible, bien laide, d'une foule. Les commandes se mélangeaient. Les noms étaient mal orthographiés. Les nerfs craquaient. Une baronne mineure avait fait une crise de larmes publique en découvrant que sa rivale avait reçu son distributeur une journée entière avant elle. Le chaos devenait insoutenable.
Un soir, après une journée particulièrement éprouvante qui avait failli tourner à la bagarre entre un capitaine chevalier et un marchand d'épices pour une histoire de coupure de file, Mei Jing alla trouver Lloyd dans sa bibliothèque transformée en salle de guerre. Son habituelle assurance impeccable était effilochée aux bords. Sa coiffure élégante laissait s'échapper quelques mèches rebelles, et ses yeux sombres et brillants portaient une expression de frustration profonde, lasse.
Elle ne s'embarrassa pas de politesses. Elle abattit un gros registre en vrac sur son bureau. « Mon seigneur, » dit-elle, la voix tendue, crispée. « Nous avons un problème. Un très gros, très bruyant, et de plus en plus agressif problème. »
Lloyd releva la tête de ses textes alchimiques. « La demande dépasse notre offre soigneusement gérée, je suppose ? C'est un bon problème à avoir, non ? »
« C'est un problème catastrophique, » le corrigea Mei Jing sombrement. « Notre marque repose sur une image d'élégance sereine, sans effort. Notre réalité, au portail d'entrée, c'est une scène de foule chaotique, limite violente. Jasmin est une excellente directrice de production, mais ce n'est pas une diplomate. Ce n'est pas une vigile. Ce n'est pas une thérapeute pour aristocrates émotionnellement instables. Elle est, » la voix de Mei Jing s'adoucit d'une lueur de sympathie, « au bord de la crise de nerfs totale. Tout comme Martha et Pia. »
Elle se pencha en avant, les mains à plat sur le bureau, l'expression nette. « Nous sommes victimes de notre propre succès, mon seigneur. Notre production est sans faille. Notre produit est désirable. Notre marketing était… peut-être trop efficace. Mais notre interface client… c'est un désastre. Elle menace d'empoisonner la marque même que nous avons si soigneusement construite. Les murmures ne portent plus seulement sur qui a Aura, mais sur l'indignité, le chaos, d'essayer de l'obtenir. »
Elle se redressa, croisa les bras, le regard direct, sans compromis. « Ce n'est pas tenable. Nous ne pouvons pas continuer à avoir Jasmin, une jeune fille dont la compétence sociale principale est la "terreur polie", comme visage public de notre entreprise. Il nous faut une voix. Il nous faut un bouclier. Il nous faut un expert. Quelqu'un qui puisse tenir devant ce portail, faire face à une duchesse furieuse et un capitaine mercenaire belliqueux en même temps, et les faire partir tous les deux non pas seulement satisfaits, mais avec le sentiment d'avoir reçu une faveur personnelle, profonde. »
Ses yeux se rétrécirent. « Il nous faut quelqu'un qui puisse charmer un serpent, apaiser un dragon, et gérer une file de gens qui se croient tout permis, désespérés, avec rien d'autre qu'un sourire et un mot bien choisi. Il nous faut un maître des relations publiques, du service client, de… des gens. Et il nous le faut hier. »
Lloyd écouta, la gravité de la situation s'imposant à lui. Elle avait raison. Il s'était concentré sur le produit, la production, la grande stratégie. Il avait complètement négligé la partie la plus cruciale, la plus difficile de toute entreprise : les clients. Surtout quand ces clients sont un mélange volatil des gens les plus puissants, les plus exigeants, et les plus émotionnellement fragiles de tout le Duché.
Il lui fallait un autre genre d'expert. Pas un alchimiste, pas un économiste, pas même une stratège marketing brillante comme Mei Jing. Il lui fallait… quelqu'un de sociable. Un maître de l'empathie. Quelqu'un au calme inébranlable et au don préternaturel pour la désescalade.
Son esprit passa en revue les gens qu'il connaissait. Son père ? Trop intimidant. Elmsworth ? Trop académique. Grimaldi ? Trop enclin à résoudre une réclamation client en lui tendant un bécher de glu violette bouillonnante. Jasmin ? Clairement pas. Lui ? Il s'en sortirait probablement, mais son temps valait mieux employé à la stratégie et aux montées en puissance, et son sens du contact, comme pouvait en témoigner Rosa, avait encore besoin de travail.
Il lui fallait recruter. Encore. Mais pour un rôle différent, exigeant un autre jeu de compétences. Pas la prouesse martiale. Pas le génie alchimique. Mais une sorte de magie sociale qu'il ne possédait pas.
Où même commencer à chercher une telle personne ?
Alors, il pensa à l'homme dont la vie entière était une étude de l'observation, de la compréhension des gens, du déplacement dans le monde invisible, glanant l'information aux sources les plus improbables. L'homme au réseau qui s'étendait des cours ducales aux tavernes sordides. L'homme qui pouvait trouver n'importe qui, n'importe quoi.
Il lui fallait plus qu'un garde du corps aujourd'hui. Il lui fallait Ken Park, l'agent de renseignement maître dans son art.
La crise au portail de l'usine était un incendie qu'il fallait éteindre, et vite, avant qu'il ne consume la marque même qu'ils essayaient de bâtir. Lloyd le savait, avec la certitude froide et dure d'un stratège face à un cauchemar logistique : il leur fallait une nouvelle arme pour ce nouveau genre de guerre. Pas une épée, pas un sort, mais une personne. Un spécialiste. Un maître de l'art subtil, souvent exaspérant, des relations humaines.
Il fit appeler Ken Park ce soir-là, non dans un corridor ombragé ou un bureau formel, mais dans l'intimité relative du bureau de l'usine désormais opérationnel. L'air vibrait encore de l'énergie chaotique de la journée, les registres sur le bureau de Mei Jing témoignant de la demande écrasante qu'ils avaient déclenchée.
Ken surgit de la pénombre du soir hors de la porte du bureau aussi silencieusement que jamais, pilier de compétence stoïque dans sa livrée sombre et pratique. Il entra, son regard impassible balayant la pièce, prenant les graphiques, les registres, l'expression fatiguée mais déterminée de Lloyd, et le parfum faible mais persistant de romarin.
« Jeune seigneur, » acquiesça Ken, sa voix le baryton plat, immuable d'habitude.
« Ken, » commença Lloyd, sans préambule. Il désigna la chaise face à son bureau, une invitation pour le garde du corps à s'asseoir — un petit geste significatif qui déplaçait leur dynamique de maître-et-serviteur à commandant-et-opératif-de-confiance. Ken prit place sans un mot, sa posture aussi raide que d'habitude.
« Nous avons un problème, » énonça Lloyd sans détours. « Un bon problème, peut-être, mais un problème néanmoins. Notre succès a dépassé notre infrastructure. Plus précisément, » il joignit les bouts de ses doigts, adoptant l'air concentré d'un commandant donnant un briefing de mission, « notre infrastructure face aux clients. »
Il exposa rapidement, concisément, la situation au portail de l'usine. Le chaos, les nerfs à vif, le mélange de nobles exigeants et de marchands agressifs, la pression écrasante sur Jasmin et sa petite équipe. Il expliqua la menace que cela représentait non pas pour leurs profits — l'or continuait d'affluer — mais pour leur identité de marque, pour l'aura soigneusement ciselée de luxe serein et exclusif.
Ken écoutait, l'expression inchangée, mais Lloyd vit la lueur subtile de compréhension dans ses yeux. Ken, l'homme qui gérait la logistique de toute la maison ducale, qui naviguait quotidiennement dans les courants sociaux traîtres de la cour, comprenait le danger d'une réputation ternie mieux que quiconque.
« Il nous faut recruter quelqu'un, Ken, » continua Lloyd, la voix basse, sérieuse. « Et ce n'est pas un rôle pour un garde, ou un commis, ou un alchimiste. Le profil est… unique. Hautement spécifique. » Il se pencha en avant, croisant son regard avec celui de son garde du corps. « Je ne te demande pas de me trouver un soldat ou un espion. Je te demande d'utiliser ton autre réseau. Celui qui entend les chuchotements dans les tavernes, les commérages des marchés. Celui qui sait qui est respecté, qui est persuasif, qui peut calmer une tempête d'un mot. »
Il commença à lister les attributs requis, traçant le portrait de la personne qu'il lui fallait. « Il me faut quelqu'un doté d'une immense empathie innée. Quelqu'un qui puisse écouter véritablement une baronne furieuse se plaindre d'une offense perçue et lui donner le sentiment d'être entendue, comprise, validée. Quelqu'un au calme inébranlable, presque préternaturel. Quelqu'un qui puisse faire face à la rage, à l'arrogance, au désespoir sans ciller, sans faiblir. »
Il marqua une pause, puis ajouta l'exigence la plus cruciale. « Et il lui faut une langue, Ken. Une langue qui transforme une insulte en compliment. Une langue qui apaise un dragon, charme un serpent, et convainque poliment, joyeusement, une foule de gens puissants et en colère que faire la queue très longtemps est, en fait, un privilège rare et délicieux. Nous n'avons pas besoin de muscles. Il nous faut de la magie. De la magie sociale. »
Il se renfrogna, laissant la demande de recrutement inhabituelle, hautement spécifique, se déposer. Il demandait à son maître assassin, son majordome de bataille Transcendé, d'agir comme chasseur de têtes pour un représentant du service client. L'absurdité ne lui échappait pas.